Поступак рекламације

Потрошач, купац, студент или друго лице (у даљем тексту: Потрошач) које купује робу односно услуге Алфа БК Универзитета (у даљем тексту: Универзитет) може да изјави рекламацију ради остваривања својих права у складу са законом, као и због погрешно обрачунате цене и других недостатака.

Универзитет је дужан да прими изјављену рекламацију. Потрошач може да изјави рекламацију усмено на месту где су роба или услуге купљене или на другом месту које је одређено за пријем рекламација, телефоном, писаним путем, електронским путем или на трајном носачу записа, уз доставу рачуна на увид или другог доказа о куповини (копија рачуна, слип и сл.).

Универзитет је дужан да води евиденцију примљених рекламација и да је чува најмање две године од дана подношења рекламација потрошача. Приликом обраде података о личности потрошача, Универзитет поступа у складу са прописима којима се уређује заштита података о личности.

Универзитет је дужан да потрошачу без одлагања изда писану потврду или електронским путем потврди пријем рекламације, односно саопшти број под којим је заведена његова рекламација у евиденцији примљених рекламација.

Евиденција о примљеним рекламацијама води се у облику укоричене књиге или у електронском облику и садржи нарочито име и презиме подносиоца и датум пријема рекламације, податке о роби, односно услугама, кратком опису несаобразности и захтеву из рекламације, датуму издавања потврде о пријему рекламације, одлуци о одговору потрошачу, датуму достављања те одлуке, уговореном примереном року за решавање на који се сагласио потрошач, начину и датуму решавања рекламације, као и информације о продужавању рока за решавање рекламације.

Универзитет је дужан да без одлагања, а најкасније у року од осам дана од дана пријема рекламације, писаним или електронским путем одговори потрошачу на изјављену рекламацију. Одговор на рекламацију потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, образложење ако не прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву потрошача о начину решавања и конкретан предлог у ком року ће и како решити рекламацију уколико је прихвата. Рок за решавање рекламације не може да буде дужи од 15 дана од дана подношења рекламације.

Универзитет је дужан да поступи у складу са одлуком и предлогом за решавање рекламације, уколико је добио претходну сагласност потрошача. Рок за решавање рекламације прекида се када потрошач прими одговор и почиње да тече изнова када Универзитет прими изјашњење потрошача. Потрошач је дужан да се изјасни на одговор најкасније у року од три дана од дана пријема одговора. Уколико се потрошач у прописаном року не изјасни, сматраће се да није сагласан са предлогом.

Уколико Универзитет из објективних разлога није у могућности да удовољи захтеву потрошача у прописаном року, дужан је да о продужавању рока за решавање рекламације обавести потрошача и наведе рок у коме ће је решити, као и да добије његову сагласност, што је у обавези да евидентира у евиденцији примљених рекламација. Продужавање рока за решавање рекламација могуће је само једном.

Уколико Универзитет одбије рекламацију, дужан је да потрошача обавести о могућности решавања спора вансудским путем и о надлежним телима за вансудско решавање потрошачких спорова.